五條市職員カスタマーハラスメント対策について

五條市では、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、取り組みの基本姿勢を示した『五條市職員カスタマーハラスメント対策基本方針』を策定しました。

五條市では、市民からの信頼や期待に応えるため、より質の高い行政サービスを提供するよう努めています。そして、市民等からの行政サービスに対する要望や意見等は、行政サービスの是正や業務改善のきっかけに繋がる貴重なものであり、これらに対しては真摯に対応しています。
一方で、これらの要望や意見等の中には、内容に妥当性がなく、常識の範囲を超えた要求や言動、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、通常の業務への支障や他の利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。
五條市では、より質の高い行政サービスの提供と職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては毅然とした態度で臨むとともに、組織一丸となって対応していきます。

行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されるもの

【該当する行為の例】
(1) 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
1. そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求
2. 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
(2) 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
1.身体的な攻撃（暴行、傷害等）
2.精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
3.威圧的な言動
4.継続的、執拗な言動
5.拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

行政サービスの利用者等からの要望や意見には、利用者のそれぞれの事情に配慮したうえ、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。
その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。また、状況に応じて警告を行う、対応を中止するなど毅然とした対応をします。さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。